Αποζημιώσεις για ταλαιπωρία

[amigos]

Πηγή : ΕΘΝΟΣ


Αποζημιώσεις από 15 ευρώ μέχρι και 120.000 ευρώ μπορούν να διεκδικήσουν οι καταναλωτές στις περιπτώσεις που οι δημόσιες επιχειρήσεις ΔΕΗ, ΟΤΕ, ΕΥΔΑΠ, οργανισμοί αστικών συγκοινωνιών και αεροπορικές εταιρίες καταπατήσουν τα δικαιώματά τους. Ποια είναι αυτά; Από την καθυστέρηση εντός συγκεκριμένων χρονικών προθεσμιών αποκατάστασης βλαβών ηλεκτροδότησης, υδροδότησης και τηλεπικοινωνιών, αλλά και την προσβλητική συμπεριφορά του οδηγού του λεωφορείου μέχρι και τις καθυστερήσεις στις αεροπορικές πτήσεις ή τα θανατηφόρα ατυχήματα, όπως πτώσεις αεροπλάνων.

ΟΤΕ
Αν καθυστερήσει 48 ώρες, επιστρέφει το πάγιο

Στην επιστροφή του πάγιου τέλους στους καταναλωτές υποχρεώνεται ο ΟΤΕ στις περιπτώσεις που καθυστερήσει περισσότερες από 48 ώρες την αποκατάσταση των βλαβών. Με τη χάρτα υποχρεώσεων ο ΟΤΕ δεσμεύεται:

Να ολοκληρώνει την αρχική σύνδεση του συνδρομητή με το δίκτυο ή να πραγματοποιεί τη μεταφορά της σύνδεσης συνδρομητή -όταν υπάρχει διαθεσιμότητα παροχών (αριθμός - δίκτυο) και δεν απαιτείται ειδική πρόσθετη κατασκευή σε μία εβδομάδα για το 95% των αιτήσεων.

Να εφαρμόζει ό,τι προβλέπεται για την προστασία των δεδομένων προσωπικού χαρακτήρα και να λαμβάνει όλα τα ενδεδειγμένα μέτρα, ώστε να διατηρεί εμπιστευτικό και απόρρητο τον χαρακτήρα των τηλεπικοινωνιών, μέσα στα όρια ελέγχου του δικτύου του.

Να διασφαλίζει στον συνδρομητή αδιάλειπτη και αξιόπιστη επικοινωνία, σύμφωνα με το εκάστοτε ισχύον ρυθμιστικό πλαίσιο.

Να εξασφαλίζει πρόσβαση των συνδρομητών σε υπηρεσίες έκτακτης ανάγκης ατελώς, με χρήση του κωδικού επιλογής «112» ή των λοιπών αριθμών έκτακτης ανάγκης.

Να γνωστοποιεί στον συνδρομητή κάθε τροποποίηση των όρων και προϋποθέσεων παροχής των υπηρεσιών προτού τις εφαρμόσει.

Να αποκαθιστά τις συνήθεις βλάβες του δικτύου του μέσα σε 48 ώρες από την επομένη της αναγγελίας της βλάβης.

Εάν υπαιτίως δεν παρέχει τηλεπικοινωνιακές υπηρεσίες στον συνδρομητή, για χρονικό διάστημα πέραν της υπόψη προθεσμίας, επιστρέφει το πάγιο τέλος, ανάλογα με την περίοδο διακοπής.

Να ενημερώνει τον συνδρομητή έγκαιρα -τουλάχιστον έναν μήνα νωρίτερα-, όταν αλλάζει τα τεχνικά χαρακτηριστικά της παροχής και η αλλαγή αυτή συνεπάγεται τη μερική ή ολική αντικατάσταση του τερματικού εξοπλισμού, τον οποίο υποχρεούται ο συνδρομητής να αντικαταστήσει με δαπάνες του.

Να παρέχει στον συνδρομητή έναν πλήρη ονομαστικό κατάλογο που εκδίδει ανά γεωγραφική περιοχή, κατά σύστημα και χρόνο που καθορίζονται από αυτόν.

Να παρέχει υπηρεσίες τηλεφωνικού καταλόγου.

Καταγγελία
Ο πελάτης ή συνδρομητής έχει δικαίωμα να καταγγείλει τη σύμβαση, ύστερα από έγγραφη αίτησή του στον ΟΤΕ. Στην περίπτωση αυτή, τα αποτελέσματα της καταγγελίας επέρχονται μετά την οριστική διακοπή της σύνδεσης, που δεν μπορεί να γίνει νωρίτερα από επτά ημέρες, από την παραλαβή της έγγραφης καταγγελίας.

Ο χρόνος αυτός μπορεί να μειωθεί, εφόσον υπάρχει σχετική ευχέρεια του ΟΤΕ.

Ο συνδρομητής υποχρεούται σε καταβολή των τελών της σύνδεσης μέχρι την ημερομηνία λύσης της σύμβασης.

Οι διαφορές μεταξύ των συμβαλλομένων, που γεννώνται κατ’ εφαρμογή των όρων της σύμβασης, εφόσον δεν είναι δυνατό να διευθετηθούν από τους ενδιαφερόμενους στα πλαίσια της καλής θέλησης που επιβάλλεται να επιδεικνύουν γενικά, θα επιλύονται με διαιτησία από την Εθνική Επιτροπή Τηλεπικοινωνιών και Ταχυδρομείων (ΕΕΤΤ), και τα αρμόδια δικαστήρια.

Επικοινωνία
Ο πελάτης ή συνδρομητής μπορεί, για πληροφορίες ή για οποιαδήποτε διεκδίκησή του από τον ΟΤΕ, να απευθύνεται στα κατά τόπους αρμόδια γραφεία της εταιρείας.

Η επικοινωνία είναι, επίσης, δυνατή στα εξής σημεία επαφής:

Διοικητικό Μέγαρο ΟΤΕ: Λ. Κηφισίας 99, Μαρούσι, τηλ. 210-6111000.

Κέντρο τηλεφωνικής εξυπηρέτησης: 134.

ΑΜΦΙΣΒΗΤΗΣΗ ΛΟΓΑΡΙΑΣΜΩΝ
Εφόσον ο συνδρομητής αμφισβητεί την ορθότητα του λογαριασμού του, δικαιούται να ζητήσει:

- Ελεγχο του λογαριασμού του από το τοπικό Γραφείο Εξυπηρέτησης Πελατών ΟΤΕ.

- Επανέλεγχο του λογαριασμού του από υπερκείμενη της πρώτης υπηρεσία του ΟΤΕ, στην περίπτωση που δεν ικανοποιηθεί από το πρώτο υπηρεσιακό επίπεδο ελέγχου.

- Επανεξέταση της υπόθεσής του από την Επιτροπή Επίλυσης Διαφορών ΟΤΕ & Πελατών ή Συνδρομητών, όταν δεν ικανοποιηθεί από τα προηγούμενα επίπεδα ελέγχου.

Αν το αίτημα αμφισβήτησης λογαριασμού δεν υποβληθεί μέσα σε έναν μήνα από την προθεσμία πληρωμής, θεωρείται ότι ο συνδρομητής παραιτείται από το δικαίωμα προσβολής ή αμφισβήτησης του λογαριασμού του στα παραπάνω όργανα. Τα τοπικά Γραφεία Εξυπηρέτησης Πελατών είναι αρμόδια για την εξέταση αιτήματος συνδρομητή, που αμφισβητεί την ποιότητα παροχής υπηρεσιών γενικότερα.

ΕΥΔΑΠ
30-60 ευρώ για μη τήρηση των προθεσμιών

Στα 30 ευρώ ανέρχεται η αποζημίωση που προβλέπει η ΕΥΔΑΠ για τους καταναλωτές, στους οποίους δεν ικανοποιούνται αιτήματα εντός των προθεσμιών. Τέτοιες περιπτώσεις μπορεί να είναι οι βλάβες στο δίκτυο ύδρευσης ή η αποκατάσταση του πεζοδρομίου όταν γίνονται έργα.

Αν η καθυστέρηση ικανοποίησης του αιτήματος του καταναλωτή ξεπεράσει τον διπλάσιο χρόνο της προθεσμίας, τότε η αποζημίωση ανέρχεται στα 60 ευρώ.

Η ΕΥΔΑΠ αναλαμβάνει τις εξής υποχρεώσεις προς ικανοποίηση των αιτημάτων των καταναλωτών:

1. Διακοπή υδροληψίας:

Εκτακτη διακοπή υδροληψίας ύστερα από αίτηση πελάτη ή τρίτου λόγω απώλειας νερού, εντός 24 ωρών.

Διακοπή υδροληψίας ύστερα από αίτηση του ιδιοκτήτη του ακινήτου, εντός 48 ωρών.

2. Επαναφορά υδροληψίας:

Επειτα από διακοπή υδροληψίας λόγω οφειλών, αφού τακτοποιήσει την οφειλή ο πελάτης, εντός της ίδιας ημέρας.

Υστερα από αίτημα πελάτη για τις περιπτώσεις που η διακοπή έχει πραγματοποιηθεί κατόπιν αιτήματός του, εντός 24 ωρών.

3. Επέμβαση και αποκατάσταση βλάβης παροχών λόγω διαρροής, εντός 24 ωρών.

4. Επέμβαση και αποκατάσταση ζημιών σε φρεάτια παροχών:

Αντικατάσταση-επισκευή φρεατίου παροχής, εντός 5 ημερών.

Αντικατάσταση καλύμματος φρεατίου, εντός 24 ωρών.

Ανύψωση-καταβίβαση παροχής, εντός 20 ημερών.

5. Χορήγηση νέας παροχής, μεταφορά παλαιάς παροχής, μετατροπή παλαιάς παροχής και επέκταση δικτύου ύδρευσης:

Αποστολή στον πελάτη γραπτού ειδοποιητηρίου, εντός 30 ημερών.

Εκτέλεση εργασίας μετά την καταβολή της ανάλογης δαπάνης, εντός 90 ημερών.

6. Επέμβαση συνεργείου σε περίπτωση έμφραξης αποχετευτικού αγωγού ή διακλάδωσης νόμιμα συνδεδεμένου ακινήτου, εντός 6 ωρών.

7. Λήψη δείγματος για έλεγχο της ποιότητας του πόσιμου νερού, εντός 24 ωρών.

8. Αποζημίωση πελάτη λόγω ζημιών στο ακίνητό του από υπαιτιότητα της ΕΥΔΑΠ, εντός 90 ημερών από την εισαγωγή του φακέλου στη Διεύθυνση Νομικών Υπηρεσιών.

9. Αποκατάσταση πεζοδρομίου ή οδοστρώματος λόγω έργων ΕΥΔΑΠ, εντός 5 ημερών.

10. Απάντηση σε γραπτά αιτήματα-παράπονα:

Οταν δεν απαιτείται έρευνα ή αυτοψία, εντός 15 ημερών.

Οταν απαιτείται έρευνα ή αυτοψία, εντός 20 ημερών.

Οταν εμπλέκονται περισσότερες της μίας Υπηρεσίες, εντός 30 ηΒερών.

ΑΣΤΙΚΕΣ ΣΥΓΚΟΙΝΩΝΙΕΣ
Δίνουν 30 ευρώ σε δυσαρεστημένους επιβάτες

Αποζημίωση 30 ευρώ στους επιβάτες αστικών συγκοινωνιών, λεωφορείων, τρόλεϊ, ηλεκτρικού, μετρό και τραμ προβλέπει η χάρτα υποχρεώσεων των ΟΑΣΑ, ΕΘΕΛ, ΗΛΠΑΠ, ΗΣΑΠ, ΑΜΕΛ και ΤΡΑΜ.

Σύμφωνα, λοιπόν, με τη χάρτα υποχρεώσεων, κάθε πολίτης μπορεί να απευθύνεται εγγράφως (ταχυδρομικά, φάξ) ή ηλεκτρονικά (e-mail) στους προαναφερόμενους οργανισμούς και να διατυπώνει οποιοδήποτε αίτημα, υπόδειξη ή διαμαρτυρία σε σχέση με το παρεχόμενο έργο.

Σε περίπτωση κατάθεσης αιτήματος, υπόδειξης ή καταγγελίας, η αρμόδια εταιρεία υποχρεούται εντός 30 ημερών από την υποβολή του αιτήματος να εξετάσει και να απαντήσει στον ενδιαφερόμενο. Στις περιπτώσεις που απαιτείται αυτοψία, ο χρόνος αυξάνεται σε 40 ημέρες.

Ο επιβάτης οφείλει να διατυπώσει εγγράφως, το αργότερο εντός 10 εργάσιμων ημερών, το περιστατικό στο οποίο αναφέρεται με το αίτημά του.

Η μη τήρηση των διατάξεων του χάρτη υποχρεώσεων μπορεί να δημιουργήσει δικαίωμα καταβολής αποζημίωσης στον θιγόμενο επιβάτη ή πολίτη είτε υπό τη μορφή χρηματικής αποζημίωσης είτε με τη διάθεση εισιτηρίων ισόποσης αξίας.

Η αποζημίωση ορίζεται ως εξής:

Ανάρμοστη, αποδεδειγμένα, συμπεριφορά υπηρεσιακών οργάνων προς τον επιβάτη κατά την εκτέλεση των υπηρεσιακών τους καθηκόντων 30 ευρώ.

Απαραίτητη προϋπόθεση, στην περίπτωση αυτή, είναι ο πειθαρχικός έλεγχος που θα ασκηθεί από την αρμόδια εταιρεία παροχής συγκοινωνιακού έργου να καταλήξει τελεσίδικα στην πειθαρχική καταδίκη του υπαίτιου υπαλλήλου.

Μη έγκαιρη απάντηση σε έγγραφο, που περιέχει βάσιμο και δίκαιο αίτημα, υπόδειξη ή επισήμανση του πολίτη-χρήστη των υπηρεσιών της εταιρείας παροχής συγκοινωνιακού έργου 30 ευρώ.

Επιπλέον, η μη τήρηση ή η πλημμελής παροχή των οφειλομένων προς τους πολίτες υπηρεσιών μπορεί να επισύρει πειθαρχικό έλεγχο των υπευθύνων οργάνων του, η δε απόφαση του Πειθαρχικού Συμβουλίου κοινοποιείται στον ενδιαφερόμενο πολίτη - εΙιβάτη.

ΔΕΗ
15 ευρώ για μη τήρηση 8 «εγγυημένων υπηρεσιών»

Η ΔΕΗ είναι από τις πρώτες επιχειρήσεις που εφάρμοσαν τον χάρτη υποχρεώσεων προς τον καταναλωτή, καθώς τον έχει εισαγάγει από το 1997. Ο χάρτης της ΔΕΗ περιλαμβάνει οκτώ βασικές υπηρεσίες, για την παροχή των οποίων αναλαμβάνονται συγκεκριμένες χρονικές δεσμεύσεις. Σε περίπτωση που κάποια προθεσμία δεν τηρηθεί, η ΔΕΗ καταβάλλει στον πελάτη το συμβολικό ποσό των 15 ευρώ.

Η εταιρεία εφαρμόζει το πρόγραμμα «εγγυημένες υπηρεσίες» και ενημερώνει τους καταναλωτές:

Επέμβαση για τήξη ασφάλειας μετρητή (έως 4 ώρες). Αν δεν έχετε ρεύμα επειδή κάηκε η ασφάλεια του μετρητή σας, θα επέμβουμε μέσα σε τέσσερις ώρες, εφόσον μας ειδοποιήσετε μέσα στο ωράριο της υπηρεσίας.

Μελέτη παροχής ρεύματος (έως 15-25 ημέρες). Αν καταθέσετε αίτηση για νέα παροχή ρεύματος, θα κάνουμε τη μελέτη και θα σας ενημερώσουμε για τις προϋποθέσεις μέσα σε 15 εργάσιμες ημέρες (αν πρόκειται για απλή παροχή, χωρίς δίκτυο) ή μέσα σε 25 ημέρες (αν χρειάζεται κατασκευή δικτύου).

Κατασκευή απλής παροχής ρεύματος (έως 30 ημέρες). Αν ζητάτε νέα παροχή ρεύματος (χωρίς να απαιτείται δίκτυο) και έχετε εκπληρώσει τις σχετικές προϋποθέσεις, θα την κατασκευάσουμε μέσα σε 30 εργάσιμες ημέρες.

Τοποθέτηση - σύνδεση μετρητή (έως 3 ημέρες). Αν ζητάτε ηλεκτροδότηση και υπάρχει ήδη το καλώδιο παροχής, θα τοποθετήσουμε και θα συνδέσουμε τον μετρητή μέσα σε 3 εργάσιμες ημέρες, εφόσον έχετε εκπληρώσει τις σχετικές προϋποθέσεις.

Απάντηση σε γραπτά αιτήματα-παράπονα (έως 10-15 ημέρες). Αν μας στείλετε γραπτό αίτημα ή παράπονο για τις υπηρεσίες μας, θα το εξετάσουμε προσεκτικά και θα σας απαντήσουμε μέσα σε 10 εργάσιμες ημέρες (αν δεν απαιτείται επίσκεψη στο ακίνητό σας) ή μέσα σε 15 (όταν απαιτείται επίσκεψη).

Επανασύνδεση ύστερα από διακοπή λόγω χρέους (αυθημερόν). Οταν η παροχή σας έχει διακοπεί προσωρινά λόγω χρέους προς τη ΔΕΗ και τακτοποιήσετε την οφειλή σας, θα σας συνδέσουμε την ίδια ημέρα.

Διακοπή - επανασύνδεση ύστερα από αίτημα (έως δύο ημέρες). Αν υποβάλετε αίτηση για διακοπή ή επανασύνδεση της παροχής σας (π.χ. λόγω μετακόμισης), θα τη διεκπεραιώσουμε μέσα σε 2 εργάσιμες ημέρες.

Τήρηση συμφωνημένης συνάντησης (ραντεβού) (έως τρεις ώρες). Οταν συμφωνούμε μαζί σας ένα ραντεβού για κάποια εργασία στο ακίνητό σας, το ορίζουμε για ένα χρονικό πλαίσιο που δεν ξεπερνά τις τρεις ώρες και το τηρούμε με συνέΙεια.

Επικοινωνία
Η ενημέρωση των πελατών σχετικά με τον χάρτη υποχρεώσεων προς τον καταναλωτή γίνεται και μέσω της ιστοσελίδας της εταιρείας ( www.dei.gr / Εξυπηρέτηση Πελατών).

Το ωράριο λειτουργίας των καταστημάτων για την εξυπηρέτηση των πελατών είναι:

Δευτέρα - Πέμπτη: 07.30 - 13.30, Παρασκευή: 07.30 - 13.00.

Για την εξυπηρέτηση πελατών λειτουργεί επίσης το τηλεφωνικό κέντρο πληροφόρησης πελατών ΔΕΗ, στο πενταψήφιο νούμερο 10500, τις εργάσιμες ημέρες από τις 7.00 το πρωί έως τις 7.00 το βράδυ.

ΑΕΡΟΠΟΡΙΚΕΣ ΕΤΑΙΡΕΙΕΣ
120.000 ευρώ για θάνατο ή τραυματισμό

Σημαντικές είναι οι αποζημιώσεις που υποχρεούνται να καταβάλουν οι αεροπορικές εταιρείες, και μάλιστα για απαίτηση σε περίπτωση θανάτου ή τραυματισμού, το ποσό ορίζεται σε 120.000 ευρώ, και ο αερομεταφορέας υποχρεούται να το αποδεχθεί.

Για μεγαλύτερα ποσά στις περιπτώσεις θανάτου ή τραυματισμού επιβάτη με υπαιτιότητα της εταιρείας, ο αερομεταφορέας μπορεί να αντικρούσει την απαίτηση, εφόσον αποδειχθεί πως η βλάβη δεν οφείλεται σε αμέλεια ή υπαιτιότητα δική του.

Για άλλες απαιτήσεις - διεκδικήσεις καταναλωτών προβλέπονται τα εξής:

Αρνηση επιβίβασης:

Εάν υπάρξει άρνηση επιβίβασης, παρά τη θέληση του, ο καταναλωτής δικαιούται αποζημίωσης:

250 ευρώ για πτήσεις έως και 1.500 χλμ.

400 ευρώ για πτήσεις άνω των 1.500 χλμ. εντός της Ευρωπαϊκής Ενωσης και για όλες τις άλλες πτήσεις μεταξύ 1.500 και 3.500 χλμ.

600 ευρώ για όλες τις άλλες πτήσεις.

Ο επιβάτης έχει το δικαίωμα της επιλογής μεταξύ των ως άνω αποζημιώσεων, επιστροφής της τιμής του εισιτηρίου ή εναλλακτικής πτήσης. Επίσης, η εταιρεία οφείλει να προσφέρει στους επιβάτες δωρεάν γεύματα και αναψυκτικά, δωρεάν διαμονή στην περίπτωση που θα είναι αναγκαία η διανυκτέρευσή τους κ.λπ.

Ματαίωση πτήσης: Στην περίπτωση ματαίωσης, ο καταναλωτής δικαιούται αποζημίωσης ή επιστροφής της τιμής του εισιτηρίου ή εναλλακτικής πτήσης και των παροχών που ορίζονται στην άρνηση επιβίβασης.

Ο καταναλωτής χάνει το δικαίωμα αποζημίωσης, εάν ο αερομεταφορέας τον έχει ειδοποιήσει για τη ματαίωση τουλάχιστον 2 εβδομάδες πριν από την προγραμματισμένη αναχώρηση.

Επίσης, το δικαίωμα αποζημίωσης χάνεται, εάν ο καταναλωτής έχει ενημερωθεί τουλάχιστον 1 ή 2 εβδομάδες πριν από τη προγραμματισμένη αναχώρηση.

Καθυστέρηση πτήσης: Οταν ο αερομεταφορέας έχει ενδείξεις ότι η πτήση θα έχει καθυστέρηση:

Πάνω από 2 ώρες για όλες τις πτήσεις έως 1.500 χλμ.

Τρεις ώρες και περισσότερο για πτήσεις εντός της Ευρωπαϊκής Ενωσης άνω των 1.500 χλμ. και για άλλους προορισμούς μεταξύ 1.500 και 3.500 χλμ.

Τέσσερις ώρες ή περισσότερο για όλες τις άλλες πτήσεις.

Τότε, ο αερομεταφορέας οφείλει να παρέχει στους καταναλωτές δωρεάν γεύματα και αναψυκτικά για όσο χρόνο αυτοί περιμένουν, καθώς και δύο δωρεάν τηλεφωνήματα ή φαξ / τέλεξ, ή μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου (e-mail). Οταν ο χρόνος αναχώρησης μετατεθεί για την επόμενη ημέρα, ο καταναλωτής δικαιούται δωρεάν διαμονή και δωρεάν μεταφορά στον τόπο διαμονής.

Στις περιπτώσεις που η καθυστέρηση υπερβεί τις 5 ώρες, ο καταναλωτής μπορεί να απαιτήσει από τον αερομεταφορέα την εντός 7 ημερών επιστροφή του αντιτίμου του εισιτηρίου για το μέρος ή τα μέρη του ταξιδιού που δεν πραγματοποιήθηκαν.